Der Incident Manager – Problemlöser für die Truppe

Ausfall eines wichtigen ITInformationstechnik-Systems in Süddeutschland und das kurz bevor die Brigade, in der das System benötigt wird, zum Angriff übergeht. Viele hundert Kilometer entfernt, in der zuständigen Betriebsführungseinrichtung, wird es jetzt ernst. Ein Incident Manager ist gefordert, das Problem mit dem ITInformationstechnik-Fachpersonal vor Ort zu lösen.

Bei der Übung Gelber Merkur könnte es jederzeit zu einer ähnlichen Situation kommen und dann kommt es auf die Incident Manager an. Nur die Brigade im Angriff fehlt, der Rest ist realitätsgetreu: Service Delivery Points, also die Elemente, die den Brigaden ITInformationstechnik-Services bereitstellen, verteilen sich über ganz Deutschland und üben die Landes- und Bündnisverteidigung. Dazu bewegen sie sich, sie müssen auf- und abbauen und gleichzeitig werden durch die Übungsleitungen Systemausfälle simuliert.

Weiter vom fiktiven Frontverlauf entfernt ist die Betriebsführungseinrichtung. Hier laufen die Fäden zusammen, hier werden die über das Land verteilten ITInformationstechnik-Expertinnen und Experten fachlich geführt. Im Network Operations Center wird nicht nur das Netzwerk überwacht, hier sitzen auch die Incident Manager, die bei technischen Problemen steuern und alles daran setzen, das Problem zu lösen.

Zuverlässigkeit – besonders unter Druck

Hauptfeldwebel Simon L. ist einer von ihnen. Er weiß, dass Verantwortung und Druck hoch sind. „Bei uns kommen die Fälle herein, die der Service Desk als Incident erkannt hat. Dann müssen wir priorisieren, auswerten und anfangen, das Problem zu lösen“, beschreibt er seinen Job. Gleichzeitig überwachen sie die Systeme aus der Ferne und sehen, welche Verbindungen stehen – und wo es Probleme geben könnte. Was simpel genug klingt, ist es nicht, denn „das sind teilweise hochkomplexe technische Ausfälle und das bei Systemen, die ich mir nicht mal eben selber angucken kann.“ Der Druck kommt von allein. Jede Minute zählt, häufen sich die Ausfälle, könnte es zur Führungslosigkeit kommen. Das gilt es zu verhindern.

Simon muss sich auf Andere verlassen können. Da wäre zum einen sein Team und die Kameradinnen und Kameraden in der Betriebsführungseinrichtung. „Ich arbeite nicht allein. Als Incident Manager habe ich mehrere Watchkeeper, die sich auf die verschiedenen Bereiche aufteilen, so muss ich nicht alles allein im Blick behalten“ Gleichzeitig muss er auch kein Expertenwissen für alle verschiedenen Systeme haben. „Ich bin Serverfachmann. Das habe ich mal gelernt, da macht mir keiner was vor. Bei allen anderen Dingen muss ich schnell lernen, habe aber auch die jeweiligen Fachleute hier sitzen. Wir arbeiten immer im Team.“

Dazu kommt das Zusammenarbeiten mit den ITInformationstechnik-Kräften am Ort des Geschehens. „Wir müssen eine Hilfe sein. Dazu gehört auch, dass ich mir nicht alle fünf Minuten Infos schicken lasse. Sonst kommen diejenigen, die gerade vielleicht im Gefecht stehen, gar nicht mehr zum Arbeiten.“

„Kommunizieren ist das A und O“

Wenn es eine Lektion gibt, die Simon aus der Übung Gelber Merkur mitnehmen wird? „Kommunizieren ist das A und O – im doppelten Sinne.“ Es ist sein Job, den anderen Angehörigen der Betriebsführungseinrichtung und auch den Soldatinnen und Soldaten in den SDPsService Delivery Points, die gerade die mobile Gefechtsführung üben, Kommunikation zu ermöglichen. Sie müssen aber auch untereinander kommunizieren, um Handeln zu können. „Wenn wir nicht effizient und in vernünftigen Prozessen miteinander reden – dann wird das nichts. Das muss in alle Richtungen funktionieren und auf allen Ebenen“, so sein Fazit.

Ansonsten nimmt er noch mit, wie sehr die Sache vereint. Während der Übung Gelber Merkur 2023 waren ITInformationstechnik-Kräfte der Marine in der Betriebsführungseinrichtung eingesetzt – das Team hat sich erst während der Übung gefunden. „Das war teilweise ein ganz anderes Denken und Arbeiten – out of the box für uns, aber das nur positiv. Wir haben unglaublich viel voneinander gelernt und das während eines scharfen Durchgangs.“ Kommunizieren, schnell reagieren und ohne Vorlaufzeit ITInformationstechnik-Services für kämpfende Streitkräfte ermöglichen – der Gelbe Merkur hat gezeigt, was für die Landes- und Bündnisverteidigung gebraucht wird.

von Presse- und Informationszentrum CIR   E-Mail schreiben