Common Roof – Betriebsführung trinational üben

Ein Soldat stellt, während er an seinem Computer arbeitet, fest, dass er keinen Zugriff mehr auf den File-Sharing Service hat. Er hat bereits seinen Rechner neu gestartet und hat versucht andere Lösungen für sein Problem zu finden. Darauf entschließt er sich, die Hotline, also den Service Desk anzurufen und die Störung beim Betrieb seines ITInformationstechnik-Systems zu melden.

Am anderen Ende des Telefons sitzt ein Service Desk Analyst. Er nimmt den Anruf entgegen und erkundigt sich nach dem Problem des Nutzers. Der Analyst nimmt die wichtigen Informationen, wie zum Beispiel: Wer hat das Problem, welches Problem tritt auf und welche Maßnahmen wurden bereits durch den Nutzer ergriffen. Er eröffnet egal wie schwerwiegend der Fehler ist ein Ticket, in dem all diese Angaben vermerkt sind. Direkt am Telefon wird ein erster Versuch der Problemlösung gestartet. Dazu kann der Analyst neben seinem Fachwissen auf eine Datenbank zurückgreifen, die verschiedene Work-Arounds enthält. Kann der Fehler dadurch direkt behoben werden, schließt der Service-Desk das Ticket wieder.

Kann der Fehler nicht direkt am Telefon behoben werden, erfolgt eine erste Kategorisierung und Priorisierung durch den Service Desk Manager. Als Teil der Betriebsführungseinrichtung, informiert er bei einer kategorisierten und priorisierten Betriebsstörung den Incident Manager.

Manche Fehler kann der Incident Manager, gemeinsam mit dem Team in der Betriebsführungseinrichtung, auf Grund des Erfahrungsschatzes direkt beheben und das Ticket schließen. Gelingt dies nicht und der Fehler wurde durch ihn priorisiert, entscheidet der Incident Manager, nach einer Abstimmung mit den anderen Teammitgliedern der Betriebsführungseinrichtung, über das weitere Vorgehen bei der Behebung der Störung. Welche Stellen benötigt er zum Beheben des Fehlers, wer muss informiert werden und welche Auswirkungen hat die Störung auf die Missionserfüllung? Danach nimmt er direkten Kontakt mit den Administratoren der einzelnen ITInformationstechnik-Services auf, die bei der Störungsbehebung benötigt werden, zum Beispiel zu den Administratoren des German Mission Networks.

Die Administratoren sehen in dem weitergeleiteten Ticket sofort, welche Maßnahmen bereits ergriffen wurden und wo der Fehler auftritt. Als Spezialisten an ihrem ITInformationstechnik-System können diese direkt am System den Fehler identifizieren und schnell und sicher beheben. In enger Zusammenarbeit mit dem Incident Manager, der den gesamten Prozess durchgehend begleitet, wird das Ticket geschlossen, sobald der betroffene ITInformationstechnik-Service, in diesem Fall der File-Sharing-Dienst, wieder verfügbar ist.

Die gesamte Störungsbeseitigung wird durch alle beteiligte Stellen im Ticket ausführlich dokumentiert. Der Incident Manager, der sowohl eine Rückmeldung durch die Administratoren bekommt, als auch durch seinen Watchkeeper, informiert danach alle betroffenen Stellen – darunter auch das Service Desk. Durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird dann wiederum der Endnutzer informiert, dass sein Ticket und somit auch das Problem gelöst ist. Er kann nun wieder auf seinen gewünschten ITInformationstechnik-Service, den File-Sharing-Dienst zurückgreifen.