Die Hotline – Oberfeldwebel Constantin E.

„Wir als Service Desk-Analysten sind die erste Ansprechpartner für die Endnutzer, wenn diese ein Problem mit ihrer ITInformationstechnik haben“, sagt Oberfeldwebel Constantin E. aus dem Informationstechnikbataillon 381 in Storkow. „Egal ob es um den Netzwerkdrucker, das Telefon oder den E-Mail-Client geht.“

Oberfeldwebel E. ist während der Übung Common Roof beim Service Desk eingesetzt. Das Service Desk ist vergleichbar mit einer zivilen Hotline, an die der Nutzer sich wendet, wenn etwas mit seinen Geräten nicht funktioniert. „Der Nutzer kommt entweder direkt bei uns vorbei oder ruft über die Hotline an“, so der Oberfeldwebel. „Wir nehmen das Anliegen des Nutzers auf und kümmern uns um sein Problem. Die Anliegen sind dabei ganz unterschiedlich und reichen von einem dreimal falsch eingegebenen Passwort über einen nicht funktionierenden Monitor, bis hin zu wirklichen Netzwerkproblemen.

Vom Ticket zu Erstbehebung

„Egal wie unbedeutend oder schwerwiegend der aufgetretene Fehler ist, wir legen zur Nachvollziehbarkeit immer ein Ticket in unserem System an“, sagt E. „In diesem Ticket werden alle wichtigen Daten vermerkt. Wer hat das Problem, welches Problem tritt auf und was ist bereits vom User unternommen worden?“ Dann geht es für E. darum, die Fehlerbehebung einzuleiten. „Natürlich findet durch uns, die alle gelernte ITInformationstechnik-ler sind, am Desk oder am Telefon eine Erstberatung des Nutzers statt“, sagt der gelernte Tetrapolfeldwebel. „Das geht dann auch über „Haben sie den Computer schon mal neu gestartet“ deutlich hinaus. Manchmal schaffen wir es so, den Fehler direkt zu beheben.“ Für diese mögliche Erstfehlerbehebung kann das Team um den Oberfeldwebel auf eine hinterlegte Datenbank zurückgreifen. „In dieser sind bereits kleinere Workarounds hinterlegt, die der Nutzer machen kann, um schnell wieder auf den Service zurückgreifen zu können“, ergänzt E.

Weitergehende Bearbeitung

Kann das Problem nicht direkt vor Ort oder am Telefon behoben werden, beginnen die Soldatinnen und Soldaten mit der Bearbeitung des Tickets. „Wir haben in unserem Team auch einen Service-Desk-Manager“, sagt E. „Dieser schaut sich die verschiedenen Tickets an, priorisiert diese bereits und beginnt mit der Verteilung der Tickets an die unterschiedlichen Stellen.“ Das Ticket wird dann online über das Ticketing-System weitergeleitet und gelangt so an die Stellen – wie zum Beispiel die Administratoren der German Mission Network Referenzanlage (GMNGerman Mission Network RA) – die den Fehler am System beheben können.

Teil des zentralen Betriebsführungselements

Das Service-Desk ist Teil des Subordinated Service Management and Control Operations Element (SSE), der zentralen, nationalen Betriebsführungseinrichtung des ITInformationstechnik-Netzes. „In dieser wird dann gegebenenfalls auch der Incident-Manager in der SSE aktiv, wenn es um größere Störungen innerhalb des deutschen Anteils des ITInformationstechnik-Netzwerks geht“, erklärt Oberfeldwebel E. „Von diesem wird dann die weitere Fehlerbehebung bei größeren Einschränkungen von Nutzern oder gesamten Nutzergruppen übernommen.“

Fehler behoben, Nutzer zufrieden   

„Ist der Fehler ausgemerzt, wird in das Ticket eingetragen, wer den Fehler behoben hat und wie“, erklärt der Service-Desk-Analyst. „Danach wird der Nutzer informiert und das Ticket geschlossen.“ Der Nutzer bekommt so immer eine Rückmeldung, was mit seiner Anfrage passiert ist und unter anderem was die Lösung des Problems war. Auf dieses Wissen kann er bei einem nochmals auftretenden Fehler zurückgreifen und eventuell selbst eigenständig handeln.

Teil der Common Roof  

Auf der trinationalen Übung Common Roof wird genau dieser Prozess der Aufnahme des Tickets, die Ticketweiterleitung und die Fehlerbehebung überprüft und optimiert. „Wir schauen uns dabei genau die Abläufe an und überprüfen, inwieweit wir hier noch besser werden können“, erläutert der Oberfeldwebel. „Unser Blick geht immer darauf, dem Nutzer schnellstmöglich einen wieder funktionieren ITInformationstechnik-Service anbieten zu können.“

von Sebastian  Wanninger  E-Mail schreiben