Der Incident Manager international – Oberleutnant Markus Pröll

Der österreichische Oberleutnant Markus Pröll ist Incident Manager. Immer dann, wenn Störungen im ITInformationstechnik-Netz auftreten, ist er gefragt. Zusammen mit den Angehörigen der anderen Nationen Deutschlands, Österreichs und der Schweiz arbeitet er im Central Service Management and Control Operations Element (CSE) der Übung Common Roof.

„Ich bewerte, kategorisiere und priorisiere auftretende Fehler innerhalb des Netzwerks, die beim Betrieb des ITInformationstechnik-Netzes während der Übung Common Roof auftreten – die sogenannten Incidents“, sagt Pröll. „Ein Incident ist ein ungeplanter Ausfall eines ITInformationstechnik-Services.“ Sobald es sich um „Major Incidents“ im ITInformationstechnik-System – also um Fehler, die die gesamte Mission gefährden – handelt, leitet Pröll zusammen mit seinem Incident Analyst sofortige Gegenmaßnahmen ein, informiert die anderen Nationen, falls noch nicht bekannt und die operative Führung. „Als Teil der trinationalen CSE sind wir so mitverantwortlich dafür, dass die unterschiedlichen ITInformationstechnik-Services den unterschiedlichen Nutzern andauernd und fehlerfrei zur Verfügung stehen“, erläutert Pröll.

Das übergeordnete Betriebsführungselement

Die CSE, in der Pröll seinen Dienst während der Übung ausübt, ist die übergeordnete Betriebsführungseinrichtung, in der alle Informationen des gesamten trinationalen ITInformationstechnik-Systems zusammenlaufen. Aus dieser heraus werden die unterschiedlichen ITInformationstechnik-Services, wie zum Beispiel Telefonie, E-Mails oder die Darstellung eines digitalen Lagebildes, rund um die Uhr überwacht und gemanagt. Da an diesem ITInformationstechnik-Netz mehrere Nationen beteiligt sind, ist auch die CSE als zentrales Element multinational aufgestellt. „Dann gibt es noch die einzelnen nationalen Betriebsführungselemente, die Subordinated Service Management and Control Operations Elements (SSE) “, so Pröll. „Diese sind für die Betriebsführung der nationalen Anteile der einzelnen ITInformationstechnik-Services verantwortlich.“

Vor dem Betrieb

„Bereits im Vorfeld der Übung habe ich eine Prioritätenmatrix erstellt“, erläutert Pröll. „In dieser ist genau festgelegt, welcher Fehler wie klassifiziert und dann priorisiert wird.“ Während der Übung ist es dann Prölls Aufgabe, genau eine solche Priorisierung der einzelnen Fehler vorzunehmen. Insgesamt gibt es fünf verschiedene Priorisierungen, in die die Fehler fallen können. Das beginnt dann bei einem Fehler der Kategorie fünf, der nur Auswirkungen auf einen einzelnen Endnutzer hat. „Ein Beispiel ist: Ein Soldat hat keinen Zugriff auf seinen E-Mail-Account, weil er sein Passwort dreimal falsch eingegeben hat“, erklärt Pröll. „Das ist für die gesamte Missionsführung, also auch für uns als CSE, nicht relevant.“ Wenn es jedoch um Major Incidents der Kategorie eins handelt – also Fehler, die Auswirkungen auf den gesamten Missionsverbund haben – ist auch der Incident Manager der CSE gefragt.

Incident Management

„Diese Major Incidents gilt es dann natürlich mit allen verfügbaren Mitteln so schnell wie möglich zu beseitigen“, sagt Pröll. „Mit meinem Team begleite ich den Prozess der Fehlerbehebung von Anfang bis Ende.“  So informiert Pröll zeitgleich die Führung der Mission, dass sie auf bestimmte ITInformationstechnik-Services nicht zurückgreifen können und leitet die Fehlerbehebung ein. „Zuerst müssen wir klären, wer für den Service überhaupt verantwortlich ist“, sagt Pröll. „Dann kann in gemeinsamer Arbeit mit den nationalen SSEs die Fehlerbehebung beginnen.“ Ständige Kommunikation zwischen den einzelnen Betriebsführungseinrichtungen der Nationen ist dabei zwingend notwendig. „Erst wenn alle Leitungen wieder grün sind, ist für mich als Incident Manager die Aufgabe abgeschlossen“, so Pröll. „Allerdings nur bis zum nächsten Major Incident.“

von Sebastian  Wanninger  E-Mail schreiben